クレーム対応メールの締めは謝罪と感謝を忘れずに

メールでクレーム対応をするのは大変です。もちろん、電話や直接伺ってお詫びをすることが簡単というわけではありません。ただメールの場合、文章で伝えなければいけませんから、より慎重に対応する必要があるでしょう。そして、メールの締めは「謝罪」と「感謝」を忘れないようにしてください。

クレームへの謝罪は分かりますが、「お礼って？」と疑問に感じる方は少なくありません。しかしこのお礼が会社の運営に役立ちますから、クレームを受けた際は必ず加えるようにしましょう。

まず、謝罪はメールの文中でも欠かせません。しかし、締めにも必要になります。ひと通り謝罪し提案や説明を終えたら、「大変申し訳ございませんでした」と締めに書き込みます。ただこれだけでは重たくなるだけであまり効果はありません。そこで、お礼をプラスするわけです。

「大変申し訳ございませんでした」「この度は貴重なご意見ありがとうございました」「またのご利用をお待ちしております」。このように書くことで誠意が伝わりますし、お客さまも「また利用したい」と思うでしょう。

一番困るのは、サイレントクレームです。クレームさえいわずに利用しなくなるケースで、こういったお客さまが増えてしまうと会社の運営に悪影響を及ぼします。ですから、クレームは実は会社にとっては有難いのです。

もちろんなかには理不尽なクレームをしてくるお客さまもいるでしょう。しかし、クレーム対応をすることで会社の改善策も見えますし、やはり「クレームには感謝」なのです。

締めの言葉は他にもいくつかあります。たとえば、「ご不快な思いをさせてしまったことを、深くお詫びいたします」「今後ともご愛顧くださいますよう、よろしくお願いいたします」「ご指摘を賜り、誠にありがとうございます」など。どんな謝罪・お礼で締めたら良いか分からないという方は、ひな形を参考にしてみるのも良いかもしれません。

自分がお客さまの立場になって考えることで「どんなメールがベストなのか」「伝わりやすいか」が分かってくるようになります。「こんな言葉をもらえると嬉しい」という内容をプラスしながら、クレーム対応をしていきましょう。

可能なら、直接お客さまの元へ出向いてください。このときに菓子折りは忘れないように。クレーム対応の仕方でお客さまが今後自分たちの会社を再度利用してくれるかが変わってきます。もちろんお客さまの反応にもよりますから、絶対にお礼をいわなければいけないわけではありません。メール全体をしっかり理解することも大切でしょう。