すぐに使えるクレーム対応のメール例文

クレーム対応に困ったときに役立つのが例文です。いわゆうひな形ですが、メールのように顔が見えない相手に文章で伝える場合はメールの例文を参考にすると良いでしょう。

まずポイントは、「迅速な対応」「ミスのないように」「謝罪」「お礼」「原因を明確にする」。この5つのポイントを踏まえてクレーム対応を行っていきます。

迅速な対応は、メールの場合遅くても24時間以内がベストといわれています。対応が早いほど会社のイメージもアップしますし、お客さまも安心します。ミスは禁物です。メールの場合、特に多いのが誤字脱字です。間違ってしまうのは仕方がありませんが、そのまま送信してしまわないようにきちんと確認することを忘れないようにしてください。

謝罪は、クレーム対応では欠かせません。「大変申し訳ございません」と、誠意が伝わるように最上級の謝罪をしましょう。「すみません」や「申し訳ございません」だけではNG。クレームが発生した原因を明確にし、改善策をきちんと伝えることも大切です。こちらは、メールのほうが伝えやすいのではないでしょうか。

や直接会って謝罪する場合、クレームの原因を明確にし伝えることは大変です。メールなら文章なのでその点伝えやすくなります。その反面、安易な言葉は使わないように気をつけてください。

これらを踏まえて、よくあるクレーム対応の例文をいくつかあげてみましょう。

まず、クレームのメールを見たことを伝えます。「ご意見を拝見させていただきました」という風に書くと良いでしょう。会社名や担当者名もきちんと書く必要があります。

「私は〇〇店を担当させていただいております」「エリアマネージャーの△△と申します」というように、お客さまにも分かりやすいように書きます。謝罪はこの次に書いていきますが、業種や相手がどのようなクレーム内容を送ってきたかによって変わってきます。

たとえば、「教育不足をご指摘され、当然のことと情けなくなっております。大変申し訳ございませんでした」。このクレームは、ご存知のとおりスタッフの対応が悪かった場合です。エリアマネージャーであれば、「明日にでも店舗に向かい、状況確認や現場指導を行います」という風に書き進めます。

これだけでも、どれくらい誠意をもって対応してくれているかが分かります。NGなのは、お客さまの感情を悪化させることです。前途のような例文を参考にメールを作成すれば、お客さまのイライラもきっと静まっていくことでしょう。