再発防止につながるクレームへの対応方法

クレーム対応は、再発を防ぐことも大切です。どんなに誠心誠意クレームと向き合っても、問題が再発してしまえば意味がありません。ですから、再発防止に向けて対策・改善することもクレーム対応のポイントになるでしょう。

そのためには、どんな再発防止を行えば良いのでしょうか？ポイントは、「なぜクレームが発生したのか」というお客さまの意見を参考に問題を掘り下げ改善することです。

会社によってはクレーム対応報告書というのを記入するところもあるでしょう。報告書には、お客さまの情報とクレーム内容、お客さまの要望、事実確認などが記載されています。クレーム経過（月日・内容・対応者）や反省点、改善ポイントなどを書く欄もあります。

会社全体で話し合い、組織的なクレーム対応を行うことが大切でしょう。クレームの内容を記録しておくことも大切です。なかには、クレーム内容をすべて録音している会社もあり、再発の防止に努めています。

クレームも、業種によって異なります。近年は電話やメールのみで済ませる会社もありますが、再発防止にはできる限り直接お客さまの元へ行くことが大切です。ただ通販ショップのように遠方の場合は、直接お客さまの元へ出向くことはできません。

しかしこの場合でも、お詫びの菓子折りなどを贈るのがマナーになります。たとえば製菓会社であれば、自社のお菓子をお客さまの元へ郵送します。足を運べるところであれば、社員が直接お客さまの家まで行きましょう。お客さまからの印象も良くなりますし、クレームの再発防止にも繋がります。

一番怖いのはサイレントクレームです。クレームをいえないまま去って行かれると経営にも悪影響になります。クレームを受けたお客さまにももう一度利用してもらうためにも、再発防止を考え誠心誠意で対応しましょう。

クレーム対応の流れについてですが、初動はなるべく素早く行うことが大切です。最初の時点でオドオドしてしまうと、お客さまにマイナスな印象を与えてしまいます。たとえ難しいクレームで上司の確認が必要な場合でも、再度かけ直すまでのスピードはなるべく短時間を目指しましょう。

事前に確認しておくと安心です。傾聴も欠かせません。まずは「聴く」こと。相手が話している途中で応答するのは悪印象を与えてしまいます。お客さまの話を十分聴いたうえで提案や説明をしましょう。くれぐれもお客さまの火に油を注ぐような対応だけはしないようにしてください。