クレーム対応　謝罪の電話をかけるベストな時間帯は？

クレーム対応には、ベストな時間帯があるのは知っていますか？というのも、どんなに誠意があっても相手が捕まらなければいつまで経っても電話ができないからです。ですから、クレーム対応をするときは適した時間帯を選びましょう。

まず、結論からいうとお昼にかけるのがベストです。お昼といってもごはん時分はNG。もっともベストな時間帯は、13時30分になります。なぜかというと、休憩も終わりゆったりと過ごしている時間帯だからです。そのため、クレーム対応にもイライラせずに受け入れてくれる可能性が高いでしょう。

逆に避けたいのはお昼前です。お腹が空いていると、機嫌が悪くなる人は少なくありません。特に男性はイライラしている人が多いといわれていますから、間違っても昼前にかけるのはやめましょう。

とはいえ、なかには不在という場合もあります。休憩が終わっているのでほとんどの方はオフィスにいますが、営業などに出ている方は13時30分には外に出ているという方もいるでしょう。この場合は、翌日の13時30分に電話をかけると良いといわれています。

その際、メールでお詫びを入れておくのがポイントです。「先ほどお電話さしあげましたが、ご不在でしたので…」という風にひと言伝えておくだけでも印象は変わりますし誠意も伝わるでしょう。また、相手方も翌日の13時30分には電話の前で待機してくれるはずです。

では、13時30分以外の電話はNGなのでしょうか？先ほど休憩前はNGといいましたが、他にも避けたほうが良いのは「始業前」「始業後」「午後7時以降」などがあげられます。始業前後は、仕事に取りかかるため迷惑になってしまうからです。また十分な対応ができないこともありますので、クレーム対応をする際は事前に始業時刻を調べておきましょう。

午後7時以降は緊急以外であれば良いですが、クレーム対応のようにきちんと謝らなければいけない電話の場合、避けたほうが良いといわれています。相手の立場を考えてかけることがベストといえます。そういったことを踏まえて、13時30分が良いといわれているのでしょう。

ちなみに、業種によっては13時30分がNGのところもあります。ですから、臨機応変に相手方に合わせられることも大切です。特にクレーム対応のように誠意が重要になる場では、相手方の業種はもちろんのこと、ベストな時間帯を事前調べておく必要があるでしょう。常識内のマナーをきちんと守り、電話をかけることが大切です。