苦情メールへのクレーム対応 件名は簡潔でわかりやすくがポイント

クレーム対応の方法はさまざまで、電話やメールの他に直接お客さまのところに出向く方法やFAX、手紙などがあります。近年は電話やメールでのクレーム対応が増えていますが、この2つで困るのが「相手に伝わりにくい」という点です。特にメールは文章で伝えなければいけませんから、きちんとした内容を送らなければお客さまに不快を与えてしまいます。

メールを送るときのポイントは、「件名」です。皆さんはメールでクレーム対応をするとき、どのように件名考えていますか？会社であればある程度決まっていると思いますが、ほとんどの場合「〇〇のお詫びの件」と記入します。

たとえば、「弊社販売担当者の不作法のお詫びの件」などと書きます。当然ですが、件名を記入しないのはNGです。どこから着たメールか分かりませんし、場合によっては開いてくれない可能性があるからです。ですから、しっかり件名は記入するようにしてください。

ポイントは「簡潔」「お詫びを入れる」ことです。どんなにきちんとした件名でも、長いとマイナスになります。先ほども述べたように、簡潔に分かりやすくお詫びの件と記入するのがベストです。「〇〇についてのご報告」でもかまいません。なるべく20～30字までに収めるようにしてください。

内容の構成についてですが、「謝罪」「対応策」「原因」「改善策」の4つに分けて考えます。謝罪は、クレームを受けている身なので当然ですが、たとえこちらに非がなくてもきちんと謝罪するようにしてください。

ただ注意してほしいのは、全面的に謝罪しないことです。担当している範囲内で、非があった点のみにフォーカスして謝罪します。なんでもかんでも謝罪してしまうと、場合によっては賠償レベルにまで発展してしまうことがあるので注意してください。

「対応策」は、受けたクレームに対しどのように対応しているかを具体的に書いていきます。通販ショップであれば、期日と対応を明確に伝えることが大切です。抽象的な内容はメールではなかなか伝わりません。

「原因」「改善策」は、ミスが起こった原因、改善のために取り組むことなどがあげられます。内容は、基本的に具体的でなければいけません。ですから、「検品マニュアルを改訂します」など、改善していることが伝わるように分かりやすく書きましょう。

たとえメールでのクレーム対応でも、誠実に対応することが大切です。ひな形を参考にしながら、誠意をもって返信しましょう。