クレーム対応の基本的な流れについて

クレーム対応は、ただ応対すれば良いわけではありません。そもそもクレームの発生は自社にあります。たとえば、商品が不良品だった・製品の価値が得られなかったなどが原因ですから、お客さまからの電話に簡単な返答で済ませるのは間違っています。

ですから、クレーム対応を行うときは「基本的な流れ」を知ることが大切です。このポイントを知っておくと、万が一クレーム対応をしなければいけないときでも安心でしょう。

まず、クレームを真摯に受け止めます。先にも述べたように自社に非があることは事実ですから、それに対してきちんと反省し受け止めることが大切です。要するに、最初は「心情を理解する」「聞き取り」からはじめます。ここで謝ってしまうのはNG。お客さまの心情を理解したら、具体的な出来事を聞き取るところからはじめていきます。

次に、クレーム内容が事実かどうか原因を明確にしましょう。もちろん、ここで謝罪するのもNGです。謝罪は事実確認ができるまでなるべくいわないほうがベストでしょう。というのも、なかにはクレーマーが存在するからです。こちらに非がなくても責め立ててくる方がいますので、必ず事実確認は忘れないようにしてください。

事実確認が済み、原因が明確になったらクレーム対応を進めていきましょう。万が一すぐに対応ができない場合は、具体的な日時をきちんと伝えしばらくしてからかけ直してください。

クレーム対応でNGなのは、「いい加減な内容を伝えない」ことです。できないことをできるといってしまうと、お客さんに再び迷惑をかけてしまいます。ですから、解決策が見つからない場合は前途の方法で進めていきましょう。上司に相談するのもおすすめです。

対応を進めていくには、原因をきちんと説明します。そしてお客さまに解決策を提示し、自社のミスが明らかになればここで謝罪することになります。そのあとに解決策を提示しましょう。最後に、不便をおかけしたことを再度謝り、再発防止・改善に努めることをきちんとお客さまに伝えて終了です。「なかなか電話を切れない」という方もいますが、長時間の対応は何の解決にもなりません。

以上がクレーム対応の基本的な流れになります。どんな場合であっても、「最大限の誠意を見せる」ことが大切です。お客さまが少しでも気持ち良く電話が切れるように流れを守って進めていきましょう。まだクレームに遭ったことがないという方も、これらの流れを忘れないでください。