クレーム電話対応　上手な謝罪方法

クレームの電話対応は、コツがいります。そのため、場合によってはクレームを悪化させてしまうことがあるでしょう。お客さまにきちんと理解してもらうためにも、「上手な謝罪方法」を学ぶ必要があります。

ポイントは、3つ。1つ目は、「相槌を入れること」「相手の言葉を復唱すること」です。

この2つを同時に行うのがポイントになります。これを積極的傾聴法といい、相槌を入れ相手の言葉を復唱することで「あなたの話をきちんと聞いています」と伝えることができます。電話でのクレーム対応は、言葉のニュアンスでマイナスにとらわれがちですから、相槌と言葉の復唱は必要不可欠といえるでしょう。

2つ目は、「時間を空けること」です。

基本的に、クレームをしてくるお客さんは感情的になっていることが多いですから、こちらの話を冷静に聞いてくれることはほとんどありません。この場合、時間を空けて対応することで相手の怒りを静めきちんと話を聞いてくれるようになります。もちろん、勝手に電話を切るのはNGです。「社内で確認させていただきます」「折り返しお電話させていただきます」といった言葉や謝罪が必要になるでしょう。

3つ目は、「状況に応じｘた謝罪の言葉を使う」ことです。

ひと口に謝罪といってもいろんな種類があります。場合によっては謝罪が通じないお客さまもいますから、状況に応じた言葉を伝えることが大切です。たとえば、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」「たいへんご迷惑をおかけして申し訳ございません」など。きちんと誠意を伝えることもポイントになります。

クレーム対応の謝罪をするうえで絶対に避けたほうが良いワードは、「4D」「曖昧な言葉」「断定しない」ことです。4Dとは、だって・どうせ・ですが・でも、の4つ。

これらは弁解・反論の言葉になり逆効果になります。さらなるクレームを引き起こす恐れもありますので避けましょう。「曖昧な言葉」とは、「と思います」などです。分からないことは自己判断で伝えるのではなく、きちんと上司に相談してください。またできないことをできるといってしまうのも危険です。「絶対」といった決めつけもマイナスになりますので注意しましょう。

クレーム対応は、ただ処理するだけでなく情報のひとつとして社内で共有しておくことも大切です。過去に遭ったクレームを再び繰り返してしまわないように、会社側もきちんと改善していきましょう。クレーム対応に追われている方は、電話代行サービスを利用するのもおすすめです。