クレーム対応の文章の書き方・メールでのクレーム対応の注意点

クレーム対応の方法はさまざまです。直接お客さまに会って謝罪するのが一番ですが、遠方の場合はそうもいきません。電話やメールでの対応がほとんどだと思いますが、電話やメールのようにお客さまの顔が見えない場合は、クレーム対応もさらに気を配る必要があるでしょう。特にメールのように文章で伝える場合、より慎重にならなければいけません。

まずクレーム対応の基本ですが、「素早く行動」「相手の話を聞く」「謝罪する」「お礼をいう」などになります。どんな場合であっても、相手の話をしっかり聞き、言い分に耳を傾けることが大切です。間違っても、相手が話している途中で対応することは避けましょう。

「話をさえぎられた」と不快になります。そして、担当者レベルで話すことです。非があったところだけをフォーカスし、話を進めていきます。くれぐれも会社全体の判断が必要な場合は、勝手に提案・説明するのではなくきちんと上司の意見を聞かなければいけません。賠償レベルの話までならないように進めていくことも大切です。

では、メール対応はどれくらいの期間を設けたら良いでしょうか？「何時間に返信するべき？」と疑問に感じている方は少なくありません。できるだけ早めに返信するのが良いですが、遅くても24時間以内には返すようにしましょう。

クレーム内容が大きい場合は、「〇日までにご連絡いたします」とひと言添えておくとお客さまも安心です。素早い行動が良いとはいえ、いい加減な対応はやってはいけません。提案や説明に時間がかかる場合は、いつまでに返信することを伝えておけば問題ありません。内容に不安がある方は、社内で確認し合うのもおすすめです。

件名は、きちんと記入します。このとき、クレームに触れた件名を記入すること。たとえば商品の発送についてのクレームを受けた場合、「発送の遅れについてのお詫び」と題します。簡潔で分かりやすいものが良いでしょう。

誤送信のないように、送信前は内容確認を忘れないようにしましょう。ミスが多いと今後利用してもらえない可能性もありますので注意してください。

クレーム対応の注意点は、「受信メールを埋もれさせないこと」「文章はひな形に頼りすぎないこと」です。受信メールは埋もれさせないというのは、先にも述べたように迅速な対応です。

受信が多い場合、返信が遅れるとどんどん埋もれてしまいます。文章のひな形も、利用しすぎると手を抜いていると思われますので、オリジナルの文章も織り交ぜて考えましょう。