気を付けたいクレーム対応のポイントと注意点

クレームに悩まされている方は少なくないでしょう。特にクレーム対応の窓口を設けている会社は、「毎日のようにクレームの電話がかかってくる」と嘆いている方も少なくありません。クレーム対応には、いくつかのポイントと注意点があります。

「いつも対応で失敗してしまう」「お客さまの怒りを悪化させてしまう」という方は、ぜひ参考にしてみてください。

まず最初に、クレーム対応時のポイントをあげます。

クレーム対応は、電話で対応する場合と直接対応する場合では状況が異なります。そこもきちんと理解し対応を進めていきましょう。

「聞き役になる」は、いわゆる傾聴です。相手の話をとことん聞き、いつ・どんなときに・どんな不備があったのか、にしっかり耳を傾けます。もちろん、聞いているときの無言はNGです。「さようですか」「おっしゃるとおりです」などの言葉をはさむことで「きちんと聞いている」と相手に伝わります。

特に電話のように顔が見えない場合は、無言だと悪印象になってしまいます。必ず相槌を入れ、話を聞いていることを分かりやすく伝えましょう。聞き役に徹したら、今度は相手の要求を理解します。おすすめは「お客さまのご要望は」と聞くことです。そうすることで話が進めやすくなるでしょう。

ただ相手の怒りが爆発しているときにこのような言葉を発してしまうと事態の悪化を招きますから注意してください。また不当な金銭の要求をしてきた場合は、恐喝未遂罪になる可能性がありますのできちんと警察に相談しましょう。

謝罪をはさむのもポイントです。「申し訳ございません」と頭を下げることでお客さまの気持ちも和らぎますし、誠意が伝わるのでクレーム対応には欠かせない言葉です。ただ頻繁に謝ってしまうと薄っぺらくなりますし、ただ謝るだけでは誠意が伝わらないので気をつけましょう。

電話対応の場合、表情は伝わりませんが誠意を伝えることはできます。相手の話をきちんと聞く・分かりやすく説明する・謝罪する、などこれらはクレーム対応には欠かせません。直接クレームを受ける場合は、表情も大切でしょう。

お客さまの話が終わったら、「なぜこのようなことが起こってしまったのか」という事実説明をきちんと行ってください。客観的に伝えることでこちらの気持ちは十分伝わるでしょう。

以上がポイントと注意点になります。クレームを受けることで商品やサービスの改善にも繋がりますし、決して辛いことばかりではありません。