トラブル・怒りを上手に収めるクレーム対応のコツ

クレーム対応には「コツ」があるのは知っていますか？なかには、理不尽なクレームを受けることもあるでしょう。この場合も、コツを知っておけば助かります。

ポイントは、「傾聴」「謝罪」「感謝」の3つ。そもそも、なぜクレームが発生するのでしょうか？「買った商品が期待外れだった」「不良品だった」など商品に満足できなかった場合に起こります。先にも述べた理不尽なクレームはクレーマーといって、こちら側に非がなくても電話をかけてきます。

しかしそれ以外でのクレームは基本的にこちら側に非がありますから、きちんと対応しなければトラブルや相手の怒りを悪化させてしまう恐れがあります。ですから、クレーム対応のコツは傾斜・謝罪・感謝の3つを意識することが大切になるでしょう。

「傾聴」とは、相手の話をきちんと聞くことを意味します。ここでのポイントは、「うなずく」「言い訳はしない」「オウム返しをする」です。「相手の話をきちんと聞いていますよ」という誠意を伝えるために、これらの行為は欠かせません。

もちろん、リアクションは多少大きくてもOK。オウム返しというのは、相手がいったことを繰り返しいうことです。クレーム対応では非常に効果的で、繰り返しいうことで「話を理解してくれている」と感じ取ってくれます。一般の電話応対でも、オウム返しをしているケースは少なくありません。これはクレーム対応でも役に立つでしょう。

次に、「謝罪」です。クレームを受けているのですから、この部分を忘れてはいけません。簡単なようで意外と難しいのがこの謝罪で、きちんとコツをつかまなければ失敗してしまいます。ただ謝るのではなく、「申し訳ございません」「大変申し訳ございません」など最上級の謝罪言葉を使うのがポイントです。「ごめんなさい」と謝るよりも誠意が伝わると思いませんか？

最後に、「感謝」です。分かりやすくいうと、クレームをいってきたことに対し感謝を述べます。たとえクレーマーでも、感謝は必須です。

「なぜこちらに非がないのに謝らなければいけないの？」「クレームに感謝っておかしいのでは？」と疑問に感じるかもしれませんが、再びお客さまに商品を購入・サービスを利用してもらうためには、受けたクレームにはきちんと感謝する必要があります。そして、今後はクレームを受けないように対処・改善することも大切です。

対応に慣れている方は、お客さまに質問を投げかけてあげるのも良いでしょう。そうすることで相手も落ち着き、きちんと話を聞いてくれるようになります。