クレーム対応の3原則を活用してトラブルを素早く解決！

少しでも早く問題を解決するために活用したいのが「クレーム対応の3原則」です。これを知っておけば、クレーム対応もスムーズに終えることができるでしょう。

第一に「なるべく素早く動くこと」です。いわゆる初期消火というもので、初動でテキパキ対応することでお客さまからの印象も良くなりますし誠意が伝わります。初動でもっともやってはいけないことは、「時間をかけること」です。解決策を誠心誠意考えているのと、初動までに時間がかかるのは違います。

ですから、初期消火が大きなポイントになります。何をするべきか、どこまで誰の権限で対応できるかなど事前に確認しておくとスムーズに進めることができます。最初がうまくいけば、好感度も上がりますからクレーム対応も比較的スムーズに進みやすくなるでしょう。

次に「傾聴」です。傾聴はクレーム対応では非常に重要になります。ですから、まずはきちんと相手の話を聞くこと。途中で話をはじめてしまうと、「話をさえぎられた」「誠意が伝わらない」と思われてしまう可能性があるからです。ですから、お客さまの話はきちんと最後まで耳を傾けるようにしましょう。

お客さまの火に油を注がないように気をつけることが大切です。また聞いているときは、きちんと相槌を打ってください。電話でのクレーム対応の場合、聞いているときに無言だとお客さまも不安になってしまいます。

そして、話のなかから何を求めているのか察知できるようにしましょう。はじめてのクレーム対応では難易度が高いですが、察知できるようになれば印象もアップします。

最後に「現場急行」です。近年は電話のみのクレーム対応が増えていますが、可能であれば現場へ行って相手に会うことをおすすめします。クレームが消費者の場合できないことが多いですが、直接顔を見て謝罪することでより誠意が伝わりやすくなるからです。表情や態度もしっかり伝わるので、誤解を招くことも防げるでしょう。

以上がクレーム時の3原則になります。お客さまへの提案は、3原則を活用することで素早いトラブル解決が望めます。いつも対応が長引いてしまう…という方は、ぜひこの3原則を取り入れてみてください。

ちなみに、提案や説明は短くまとめるのがポイントです。3原則を取り入れても、ダラダラと話していてはお客さまの怒りを悪化させる恐れがあります。それを防ぐためにも、「簡潔に分かりやすく伝える」のを忘れないようにしましょう。